Dienstverlening Rabobank-stijl 1/2

Er wordt gesproken over de Zorg 2.0, en zelf al over de Accountant 3.0. Naar mijn mening is ook in de bankensector een hevige upgrade vereist als het gaat om de relatie met, en het bieden van dienstverlening aan, de consument. Om deze bewering kracht bij te zetten deel ik hierbij mijn ervaringen van afgelopen week.

“Verkoopkans”
Afgelopen week ging ik langs bij de Rabobank om mijn gratis studentenrekening om te laten zetten in een een “reguliere” betaalrekening waar je een paar euro’s per kwartaal voor betaald. Ik kwam de bank binnen in de veronderstelling dat deze handeling slechts enkele muisklikken kosten en ik binnen enkele minuten weer buiten zou staan. Niets bleek minder waar….
Nadat ik officieel welkom was geheten en en er een kop koffie voor mij werd neergezet begon de medewerkster allereerst met een interview. Of ik al een baan had, wat voor baan, of ik nog door ging studeren etc? Ik stelde mezelf al de vraag: “Is dit relevant?” Maargoed het was mijn vrije dag en ik had geen haast, dus ik zag geen kwaad in dit subtiele kruisverhoor. Vervolgens moest mijn rekening gewijzigd worden. Dit bleek niet enkele muisklikken te kosten, maar een proces van ruim 20 minuten te zijn. De Rabo-medewerkster en ik gingen stapsgewijs door vele schermen waarboven prominent het woord  “verkoopkans” stond, dit bleek de omschrijving voor de afspraak van vandaag te zijn . Ik was zowel verbaasd over de hoeveelheid stappen die doorgevoerd moesten worden in het systeem als over het feit dat mijn bankrekening-omzet-bezoek blijkbaar gezien werd als een “verkoopkans”. Gelukkig duurde het niet al te lang voordat deze betiteling duidelijk werd.

Na een half uur, mijn rekening was inmiddels gemuteerd tot een ‘reguliere betaalrekening’ dacht ik op te kunnen staan en de bank te verlaten. Niets bleek minder waar, plotseling kreeg ik een twintigtal vragen over overlijdensrisicoverzekeringen, rechtsbijstandverzekeringen,  inboedelverzekeringen en doorlopende reisverzekeringen. Of ik hier al eens over had nagedacht, en of ik wellicht interesse had in een verzekering van de Rabo/Interpolis. Hoewel ik bij de eerste verzekering al aangaf dat ik hier geen interesse in had, kwam met hernieuwd enthousiasme de introductie voor de volgende verzekering op tafel.
De term “verkoopkans” die ontstond als gevolg van het bankrekening-omzet-bezoek werd me plots duidelijk.
Verbaasd over het gebrek aan efficiency en productiviteit, deze vast en zeker peperdure medewerkster was immers ruim een uur met mij bezig geweest, binnen de Rabobank verliet ik het pand.

Part 2
Nu is dit natuurlijk al een statement/ervaring op zich, maar om dit feit alleen zou ik geen gedesillusioneerde blog over de Rabobank of zelfs de bankensector in het geheel schrijven. Nee, de reden van mijn teleurstelling is iets waar ik deze week op werd gewezen door mijn collega Stef-Jaap, iets wat de Rabobank mij ook had kunnen vertellen (maar dit niet heeft gedaan) en iets wat mij direct ruim € 200 netto oplevert.

Maar dit zal ik uitgebreid beschrijven in het de vervolg-blog van dit tweeluik.

To be continued!